Διαχείριση Παραπόνων

Ελαχιστοποίηση

Α.    Εισαγωγή

Η διαχείριση των ερωτημάτων/αιτημάτων των πελατών και ακόμα πιο σημαντικά η διαχείριση παραπόνων αποτελεί σημαντικό στοιχείο για την αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών της Crédit Agricole Life. Η Crédit Agricole Life καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να εξυπηρετεί τις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών της, ωστόσο, εάν αυτό δεν επιτυγχάνεται, έχει διαμορφώσει διαδικασία για να είναι σε θέση να αντιμετωπίζει αυτές τις περιπτώσεις με ταχύτητα και αποτελεσματικότητα με βασικό γνώμονα τη διασφάλιση της δίκαιης και ισότιμης αντιμετώπισης των πελατών της.

Ακολουθώντας τις οδηγίες του Ομίλου, καθώς και τις απαιτήσεις του εγχώριου νομοθετικού πλαισίου όπως διαμορφώθηκαν σχετικά με την απόφαση της Τράπεζας της Ελλάδος υπ. αριθμ. 3/08.01/2013 για τον τρόπο που θα πρέπει να διαχειρίζεται τέτοιες περιπτώσεις, η Crédit Agricole Life έχει αναπτύξει τη διαδικασία που αναφέρεται παρακάτω, η οποία ακολουθείται με τη δέουσα επιμέλεια.

Ο ορισμός που χρησιμοποιείται για την έννοια «παράπονο» ή αιτίαση όπως περιγράφεται στην απόφαση 3/08.01.2013 είναι ο εξής:

«Παράπονο/Αιτίαση αποτελεί η προφορική ή γραπτή έκφραση/δήλωση διαφωνίας ή δυσαρέσκειας, που έχει γνωστοποιηθεί από ένα πελάτη αναφερόμενο σε μια υπηρεσία ή προϊόν που έχει διανεμηθεί ή προσφερθεί»

Β.    Ενημέρωση της Crédit Agricole Life/Ενεργοποίηση της Διαδικασίας 

Η ισχύουσα διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων/παραπόνων ενεργοποιείται με την παραλαβή από την Crédit Agricole Life έγγραφου αιτήματος με τους παρακάτω τρόπους:

1. Απευθείας επιστολή προς τηv Crédit Agricole Life, είτε πρωτότυπη στη διεύθυνση:

Crédit Agricole Life
Μητροπόλεως 45, 105 56 Αθήνα

2. Επιστολή προς τηv Crédit Agricole Life με φαξ μέσω του δικτύου των καταστημάτων της ALPHA Bank στο 214 41 66 718 με ένδειξη «Παράπονο» και

3. Μήνυμα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση info@ca-life.gr με θέμα «Παράπονο» και προσθέτοντας τον αρ. συμβολαίου

Γ.     Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων

Η διαδικασία διαχείρισης που ακολουθείται εξαρτάται από την κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης ανάλογα με τη σοβαρότητα. Κατ’ελάχιστον και ανεξάρτητα της σημαντικότητας και σοβαρότητας της υπόθεσής η Crédit Agricole Life προχωρεί στα παρακάτω: 

1.    Αποστέλλει άμεσα ενημέρωση για την παραλαβή του αιτήματος και της προθεσμίας που δεσμεύεται για τη επίλυση ή επικοινωνία σχετικά με τη διευθέτηση/επίλυση,

2.
    Η προθεσμία αυτή δεν υπερβαίνει σε καμία περίπτωση τις 50 μέρες. Σε περίπτωση που λόγω της πολυπλοκότητας της υπόθεσης χρειαστεί επέκταση της προθεσμίας, η Crédit Agricole Life αποστέλλει αντίστοιχη αιτιολογημένη ενημέρωση.

3.
    Σε περίπτωση μη θετικής έκβασης για τον πελάτη της υπόθεσης, αλλά και σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση ο πελάτης θεωρεί ότι δεν αντιμετωπίζεται με την δέουσα  επιμέλεια, η Crédit Agricole Life ενημερώνει συγχρόνως για τη δυνατότητα του πελάτη να αναφερθεί στις αρμόδιες αρχές που λειτουργούν προς την κατεύθυνση της εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, όπως οι παρακάτω:

 i.        H Γενική Γραμματεία Καταναλωτή μέσω του διαδικτυακού της τόπου www.efpolis.gr , συμπληρώνοντας την αντίστοιχη φόρμα παραπόνων

ii.        ο Συνήγορος του Καταναλωτή μέσω του διαδικτυακού τόπου www.synigoroskatanaloti.gr. Επισημαίνεται ότι η συγκεκριμένη αρχή δεν επιλαμβάνεται υποθέσεων που υποβάλλονται πέρα των 3 μηνών από την ημερομηνία που ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώσης της βλαπτικής γι’αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά, και

iii.         η Τράπεζα της Ελλάδος (ως η αρμόδια εποπτική αρχή) μέσω του διαδικτυακού της τόπου στη διεύθυνση www.bankofgreece.gr συμπληρώνοντας τη φόρμα επικοινωνίας επιλέγοντας τον τίτλο «Παράπονα και Καταγγελίες για ασφαλιστικές εταιρίες».

4.    Καθ'όλη τη διάρκεια μέχρι την οριστική επίλυση ή και απάντηση της εταιρίας, ο πελάτης/αιτιώμενος έχει τη δυνατότητα να λάβει γνώση για όλα τα στοιχεία και έγγραφα που χρησιμοποιήθηκαν στη στοιχειοθέτηση της απάντησης της Crédit Agricole Life.

Η Εταιρία ενημερώνει τους πελάτες της ότι η ενεργοποίηση του εν λόγω μηχανισμού δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών τους.  

Δ.    Επικοινωνία κατά τη διάρκεια ή και μετά την ανταπόκριση της Crédit Agricole Life

Για οποιεσδήποτε πληροφορίες αναφορικά με τη πορεία του αιτήματός ο αιτιώμενος μπορεί να απευθύνεται στην Εξυπηρέτηση Πελατών της Crédit Agricole Life. Υπεύθυνος είναι ο κ. Ευτύχιος Νικολάου.

FATCA

Ελαχιστοποίηση

«Η  FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act), είναι ένας αμερικανικός νόμος, σκοπός του οποίου είναι η καταπολέμηση της φοροδιαφυγής από τους Αμερικανούς φορολογούμενους. Η αμερικανική φορολογική αρχή (“IRS” – U.S. tax authorities) έχει δημιουργήσει ένα πλαίσιο συλλογής πληροφοριών από μη αμερικανικούς χρηματοοικονομικούς οργανισμούς, σε ετήσια βάση, σχετικά με εισοδήματα προερχόμενα από το εξωτερικό και περιουσιακά στοιχεία που κατέχονται από Αμερικανούς φορολογούμενους εκτός Ηνωμένων Πολιτειών.

Ξεκινώντας από την 1η Ιουλίου 2014, χρηματοοικονομικοί οργανισμοί όπως τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες ζωής, εταιρείες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων, οικονομικοί θεματοφύλακες κ.τ.λ. θα πρέπει να θεσπίσουν διαδικασίες για τον εντοπισμό πελατών τους που προέρχονται από τις ΗΠΑ. Κατά το έτος 2015, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα θα αρχίσουν να υποβάλλουν στις φορολογικές αρχές των ΗΠΑ, στοιχεία σχετικά με την ταυτότητα και τον αριθμό φορολογικού μητρώου πελατών τους που προέρχονται  από τις ΗΠΑ, καθώς και τα υπόλοιπα λογαριασμών τους με ημερομηνία αναφοράς την  31η Δεκεμβρίου 2014. Επιπρόσθετες πληροφορίες σχετικά με το εισόδημα καθώς και με τα ακαθάριστα έσοδα που προκύπτουν από την πώληση κινητών αξιών, θα προστεθούν σταδιακά στην αναφορά τους τα επόμενα χρόνια.

Προκειμένου να διευκολυνθεί η εφαρμογή της FATCA, ένας μεγάλος αριθμός χωρών, συμπεριλαμβανομένης και της Γαλλίας, έχουν διαπραγματευτεί σχετικές διακυβερνητικές συμφωνίες με τις ΗΠΑ. Αυτές οι χώρες θα πρέπει να εντάξουν στο εθνικό τους δίκαιο τις απαιτήσεις της FATCA σχετικά με την υποβολή φορολογικών αναφορών

Η θέση του ομίλου Crédit Agricole SA:

Ο Όμιλος της Crédit Agricole SA έχει αποφασίσει από νωρίς την συμμόρφωση του με τις απαιτήσεις της FATCA έχοντας ήδη συγκροτήσει μια οριζόντια ομάδα εργασίας για την εφαρμογή των σχετικών κανονισμών. Όλα τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα του Ομίλου που επηρεάζονται από την FATCA εργάζονται επιμελώς για τη συμμόρφωσή τους με τον κανονισμό ώστε να είναι έτοιμα όταν αυτός θα είναι σε ισχύ. Ο Όμιλος Crédit Agricole SA σκοπεύει να εγγραφεί στον ιστότοπο της αμερικανικής φορολογικής αρχής ( “IRS”) μέσα στα απαιτούμενα χρονικά πλαίσια ώστε να συμπεριληφθεί στο πρώτο δημοσιευμένο κατάλογο της, ως πλήρως συμμορφωμένο με την FATCA χρηματοπιστωτικό ίδρυμα. Η εγγραφή αυτή εξαρτάται από την υπογραφή της διακυβερνητικής συμφωνίας μεταξύ της Γαλλίας και των ΗΠΑ.

Επιπτώσεις για τους πελάτες:

Ο Όμιλος Crédit Agricole SA θα επικοινωνεί με τους προϋπάρχοντες πελάτες του όταν εντοπίζονται σε αυτούς ενδείξεις συνδεόμενες με αμερικανική υπηκοότητα ή διαμονή στις ΗΠΑ, προκειμένου να καθοριστεί η κατάστασή τους όσον αφορά το σχετικό νόμο και να λάβει εάν είναι απαραίτητο από αυτούς τα σχετικά έγγραφα. Εισηγμένες εταιρείες και οι θυγατρικές τους, καθώς επίσης βιομηχανικές και εμπορικές επιχειρήσεις εξαιρούνται από τον παρόντα κανονισμό. Ωστόσο οι οντότητες των οποίων τα περισσότερα έσοδα προέρχονται από χρηματοοικονομικά περιουσιακά στοιχεία ή αν περισσότερο από το 50% του ισολογισμού τους αποτελείται από χρηματοοικονομικά περιουσιακά στοιχεία,  αυτές θα υπόκεινται σε μια ανάλυση της ιδιοκτησίας τους. Στο βαθμό που πραγματικός δικαιούχος των ανωτέρω οντοτήτων είναι πολίτης ή για φορολογικούς λόγους κάτοικος των ΗΠΑ, θα πρέπει να παρέχεται ο αμερικανικός αριθμός φορολογικού μητρώου. Ο όμιλος Credit Agricole SA μπορεί σε αυτές τις περιπτώσεις να επικοινωνεί με τις νομικές οντότητες – πελάτες του για να επιβεβαιώσει τη θέση τους σε σχέση με τον παρόντα κανονισμό.     Μετά την 1η Ιουλίου 2014, κατά το άνοιγμα ενός νέου λογαριασμού, ο Όμιλος Crédit Agricole SA, θα συλλέγει πληροφορίες από τους πελάτες του επιτρέποντας τον εντοπισμό εκείνων που είναι Αμερικανοί πολίτες είτε κάτοικοι ΗΠΑ για φορολογικούς λόγους. Για τους Αμερικανούς πελάτες, θα ζητούνται τα απαραίτητα έγγραφα για την αναφορά στην αμερικανική φορολογική αρχή. Επιπλέον συγκεκριμένα έγγραφα θα μπορούν να ζητηθούν από πελάτες – νομικές οντότητες ώστε να μπορεί να επιβεβαιωθεί η κατάστασή τους σε σχέση με την FATCA.

Για τους αντισυμβαλλομένους μας που είναι πιστωτικά ιδρύματα ή πελάτες βρισκόμενοι σε χώρες που δεν υπέγραψαν διακυβερνητική συμφωνία, παρακράτηση φόρου 30% θα επιβάλλεται σε συγκεκριμένα εισοδήματα που προέρχονται από την Αμερική, σε περίπτωση μη συμμόρφωσης με τη FATCA. Επιπλέον, το συνολικό ποσό των πληρωμών που θα γίνονται στα μη συμμετέχοντα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα κατά τη διάρκεια των ετών 2015 και 2016, θα αναφέρεται στο IRS.»